Serafim tem um estabelecimento comercial onde já existe livro de reclamações em formato físico. Tem que ter o livro de reclamações eletrónico?
Nos termos do Decreto-Lei 156/2005 de 15 de Setembro, alterado pelo DL 74/2017 de 21 de Junho, pelo DL 81-C/2017 de 07 de Julho e pelo DL 9/2020 de 20 de Março, há obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações em formato eletrónico independentemente da existência de livro em formato físico.
Este normativo aplica-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços cuja atividade se desenvolva em estabelecimento de venda ao público ou se encontre prevista no anexo ao diploma.
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham website terão que ter, em local de destaque, o acesso à plataforma digital do livro de reclamações eletrónico. No caso de não terem website será indicado, pelo responsável do estabelecimento, o endereço de e-mail para onde deverão ser remetidas as reclamações.
O que acontece em caso de queixa na plataforma eletrónica?
No momento em que é submetida na plataforma uma reclamação, esta é enviada automaticamente para o endereço de e-mail do fornecedor de bens ou prestador de serviços e para o endereço da entidade fiscalizadora competente.
O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem um prazo máximo de 15 dias úteis, a contar da data da reclamação, para responder ao consumidor fazendo-o para o e-mail indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da reclamação.
Existem coimas para a violação desta obrigatoriedade?
Em caso de não disponibilização de livro de reclamações eletrónico, quando obrigatório, a coima varia entre 250 e 3500 euros no caso de pessoas singulares e entre 1500 e 15000 euros no caso de pessoas coletivas.
Em caso de não ser colocado em local visível do website o acesso à plataforma digital a coima varia entre 150 e 2500 euros para as pessoas singulares e 500 e 5000 euros para as pessoas coletivas.
Para além destas coimas o decreto-lei prevê ainda a punibilidade da negligência e a possibilidade de aplicação de sanções acessórias.
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